今年以來，濰坊聯(lián)通高密分公司堅(jiān)持以用戶感知為核心，聚焦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品質(zhì)提升，創(chuàng)新實(shí)施“提升保障、提升能力、提升服務(wù)”三大行動(dòng)，構(gòu)建起覆蓋全鏈條、貫穿全流程的閉環(huán)管理體系，推動(dòng)用戶滿意度顯著提升。
聚焦網(wǎng)絡(luò)感知，精準(zhǔn)把脈用戶需求�！熬W(wǎng)絡(luò)好不好，用戶說了算�！备呙芊止臼冀K將用戶真實(shí)體驗(yàn)作為衡量服務(wù)成效的第一標(biāo)準(zhǔn)。通過建立用戶感知監(jiān)測平臺，整合投訴工單、網(wǎng)絡(luò)KPI、用戶調(diào)研等多維度數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)體驗(yàn)的實(shí)時(shí)感知與動(dòng)態(tài)預(yù)警。針對用戶反映集中的局部“信號弱”“網(wǎng)速慢”等問題，成立專項(xiàng)攻堅(jiān)小組，開展“痛點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，有效提升了網(wǎng)絡(luò)感知。
聚焦強(qiáng)化保障，夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)“硬實(shí)力”。在提升網(wǎng)絡(luò)“軟服務(wù)”的同時(shí)，高密分公司同步強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施保障能力。持續(xù)推進(jìn)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)基”工程，完成核心網(wǎng)擴(kuò)容升級，優(yōu)化傳輸鏈路結(jié)構(gòu)，有效實(shí)現(xiàn)了骨干網(wǎng)絡(luò)承載能力提升。在重大節(jié)假日、大型活動(dòng)保障期間，提前部署應(yīng)急通信車、臨時(shí)基站，確保網(wǎng)絡(luò)“不斷、不卡、不掉線”，用“硬核”實(shí)力守護(hù)用戶通信暢通。
聚焦服務(wù)優(yōu)化，打造暖心服務(wù)新體驗(yàn)。服務(wù)是連接用戶與網(wǎng)絡(luò)的橋梁。高密分公司以“服務(wù)提升”為落腳點(diǎn)，全面開展一線員工服務(wù)技能大比武與“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)關(guān)懷”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，建立“問題發(fā)現(xiàn)—分析研判—整改落實(shí)—效果評估”全流程閉環(huán)管理機(jī)制。每月召開用戶感知分析會(huì)，通報(bào)滿意度變化趨勢，動(dòng)態(tài)調(diào)整優(yōu)化策略。
下一步，高密分公司將持續(xù)深化“三提升”行動(dòng)，加快5G+智慧應(yīng)用融合落地，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)向智能化、個(gè)性化、人性化方向發(fā)展，努力打造“信號強(qiáng)、體驗(yàn)優(yōu)、服務(wù)暖”的高品質(zhì)通信環(huán)境，為區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)能。