在通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下，河北移動(dòng)積極踐行 “高效協(xié)同、智能運(yùn)維”戰(zhàn)略，以深化倒三角支撐體系為抓手，全力提升一線需求響應(yīng)效能，為企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
依托中國(guó)移動(dòng)能力中臺(tái)，河北移動(dòng)積極引入“磐匠”數(shù)字員工能力，深度融合機(jī)器學(xué)習(xí)算法，精心搭建起“全量覆蓋、實(shí)時(shí)追蹤”的智能監(jiān)控中樞。這一中樞聚焦 IT領(lǐng)域投訴支撐工單場(chǎng)景，構(gòu)建起強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理與分析網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)該中樞，預(yù)警響應(yīng)速度、處理時(shí)效監(jiān)控等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)可視化呈現(xiàn)，服務(wù)支撐全貌得以“一屏盡覽”。無(wú)論是異常工單的蛛絲馬跡，還是超時(shí)工單的潛在風(fēng)險(xiǎn)，都能被精準(zhǔn)識(shí)別，讓問(wèn)題無(wú)處遁形。同時(shí)，智能監(jiān)控中樞每日自動(dòng)生成并推送詳細(xì)的分析報(bào)告，這些報(bào)告成為“小數(shù)據(jù)、大任務(wù)” 新型生產(chǎn)力的關(guān)鍵載體，推動(dòng)工單處理模式從傳統(tǒng)的被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)預(yù)防全面升級(jí)。自引入“磐匠”數(shù)字員工能力以來(lái)，河北移動(dòng)在工單處理領(lǐng)域取得了顯著成效，工單處理及時(shí)率提升0.05pp，滿意度提升0.05，不僅有效增強(qiáng)了客戶粘性，也提升了企業(yè)口碑。更值得關(guān)注的是，在智能技術(shù)的加持下，人工統(tǒng)計(jì)工作量大幅減少 60%，極大地解放了人力，讓員工能夠?qū)⒏嗑ν度氲礁邉?chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作中。
未來(lái)，河北公司將繼續(xù)深耕技術(shù)賦能與流程再造領(lǐng)域，不斷探索數(shù)智化應(yīng)用的新場(chǎng)景、新路徑，持續(xù)為一線需求響應(yīng)注入數(shù)智化新動(dòng)能，進(jìn)一步提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量，在通信行業(yè)的賽道上保持領(lǐng)先地位，為客戶帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)。
