9月24日，在北京國(guó)家會(huì)議中心舉行的2025年中國(guó)國(guó)際信息通信展覽會(huì)上，由中國(guó)通信企業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)起的“ICT中國(guó)（2025）案例征集與發(fā)布”年度評(píng)選活動(dòng)正式揭曉，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河南有限公司，中移在線服務(wù)有限公司與華為聯(lián)合申報(bào)的“基于DC新通話的10086靈犀客服智能體”被評(píng)為一等案例。
傳統(tǒng)的客服熱線依賴IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)技術(shù)，用戶需要根據(jù)語(yǔ)音提示，在繁瑣的語(yǔ)音菜單中逐級(jí)選擇，效率低下且容易出錯(cuò)。此案例基于中國(guó)移動(dòng)10086熱線，打造了全國(guó)首個(gè)5G新通話交互式客服，并首次將5G新通話DC技術(shù)與中國(guó)移動(dòng)靈犀智能體相結(jié)合，重塑10086客服熱線的創(chuàng)新體驗(yàn)。
通過基于IMS數(shù)據(jù)通道(Data Channel)技術(shù)，用戶使用DC手機(jī)撥打中國(guó)移動(dòng)的10086時(shí)，不僅可以聽到語(yǔ)音提示，還能通過手機(jī)屏幕直接看到交互式菜單。這種菜單類似于一個(gè)免安裝的通話界面小程序，用戶可以像操作APP一樣點(diǎn)擊菜單選項(xiàng)，無(wú)需再逐級(jí)聽取語(yǔ)音提示，極大地提升了使用效率。第二，與中國(guó)移動(dòng)靈犀智能體結(jié)合，用戶能夠與靈犀智能體進(jìn)行語(yǔ)音、文字、圖片等多模態(tài)的雙向交流，靈犀根據(jù)用戶畫像信息提供適合用戶個(gè)人的套餐與業(yè)務(wù)，為用戶提供了個(gè)性化的交互選擇，讓不同用戶享受智能體帶來(lái)的便捷高效，快速精準(zhǔn)地獲取所需信息與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所言即所見。在通話期間快速閉環(huán)業(yè)務(wù)，真正做到降本增效、科技便民。
作為新通話建設(shè)的標(biāo)桿省份運(yùn)營(yíng)商，河南移動(dòng)始終秉持 “技術(shù)賦能、生態(tài)共建” 理念，與華為等產(chǎn)業(yè)伙伴深度協(xié)作，在加速新通話業(yè)務(wù)規(guī)模商用與場(chǎng)景落地、推動(dòng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)繁榮發(fā)展的過程中，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新實(shí)踐。
