湖北移動(dòng)雙智引擎破解服務(wù)治理痛點(diǎn)

在數(shù)智化轉(zhuǎn)型深水區(qū)，面對(duì)知識(shí)分散、接口運(yùn)營(yíng)復(fù)雜、歷史經(jīng)驗(yàn)難以復(fù)用等痛點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)湖北公司依托聚智平臺(tái)，深度融合昇騰AI算力與九天大模型，創(chuàng)新推出和“中臺(tái)服務(wù)治理助手”和“產(chǎn)品魔方”，二者協(xié)同形成端到端智能化閉環(huán)，為運(yùn)營(yíng)商數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)支撐。

1、“中臺(tái)服務(wù)治理助手“，使能平臺(tái)接口從“人治”到“自治”，解決中臺(tái)運(yùn)營(yíng)資源管理痛點(diǎn)。

湖北移動(dòng)基于昇騰算力與九天大模型能力，打造中臺(tái)服務(wù)治理助手，面向移動(dòng)數(shù)智化部中臺(tái)運(yùn)營(yíng)人員、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理等，構(gòu)建覆蓋“需求創(chuàng)建->方案評(píng)審->需求測(cè)試->存量治理”全生命周期的服務(wù)治理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)復(fù)用率與治理效能雙提升：

1） 在需求創(chuàng)建環(huán)節(jié)，對(duì)需求內(nèi)容進(jìn)行解析，分析知識(shí)庫中的可用服務(wù)，推薦給產(chǎn)品經(jīng)理復(fù)用，替代傳統(tǒng)“找相關(guān)人員”、“翻文檔”等低效方式，提升方案設(shè)計(jì)效率與服務(wù)復(fù)用率。

2） 在方案評(píng)審階段，系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用中臺(tái)服務(wù)治理智能體接口，對(duì)新增或修改服務(wù)進(jìn)行多維度合規(guī)性審核，識(shí)別重復(fù)、可復(fù)用服務(wù)，輔助項(xiàng)目經(jīng)理與專家評(píng)審，避免重復(fù)建設(shè)，降低冗余服務(wù)產(chǎn)生率，縮短交付周期。

3） 在需求測(cè)試環(huán)節(jié)，系統(tǒng)依據(jù)方案內(nèi)容及服務(wù)協(xié)議變更項(xiàng)智能生成測(cè)試用例，并接入能運(yùn)在線測(cè)試平臺(tái)，有效降低測(cè)試用例編寫的人工成本，提升測(cè)試效率。

4） 在存量治理方面，系統(tǒng)對(duì)接服務(wù)調(diào)用鏈系統(tǒng)，基于調(diào)用鏈原子服務(wù)鏈路數(shù)據(jù)開展相似度分析，智能識(shí)別功能重復(fù)或低效的服務(wù)，輔助服務(wù)合并或下線工作。

目前該系統(tǒng)已納管2000+服務(wù)信息，覆蓋80%的業(yè)務(wù)使用場(chǎng)景需求；月均調(diào)用量達(dá)5000次，服務(wù)復(fù)用率提升20%；已有效識(shí)別并清理32%的冗余服務(wù)（1500個(gè)），通過智能生成測(cè)試用例，測(cè)試用例輸出耗時(shí)減少60%（1天->0.4天）。

2、“產(chǎn)品魔方“打造多模態(tài)自助服務(wù)新范式，實(shí)現(xiàn)最終用戶業(yè)務(wù)咨詢自閉環(huán)，問題答復(fù)效率及客滿雙提升。

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理面臨知識(shí)雜亂、人工清理效率低、知識(shí)更新頻繁、多模態(tài)交互支持不足等挑戰(zhàn)�！爱a(chǎn)品魔方”基于聚智平臺(tái)與大模型技術(shù)，深度結(jié)合業(yè)務(wù)場(chǎng)景優(yōu)化，構(gòu)建了知識(shí)結(jié)構(gòu)化治理、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)向量化處理、多模態(tài)交互三大核心能力，面向省內(nèi)市場(chǎng)部一線員工，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶業(yè)務(wù)問題的智能精準(zhǔn)解答。系統(tǒng)在實(shí)際應(yīng)用中展現(xiàn)出三大核心能力：

1）智能知識(shí)治理：高效構(gòu)建精準(zhǔn)可用的知識(shí)底座。

針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)分散、更新頻繁、管理難度大的問題，自主研發(fā)知識(shí)清理工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類文檔的自動(dòng)解析與結(jié)構(gòu)化重構(gòu)。支持長(zhǎng)文本的父子向量化處理，結(jié)合增量更新機(jī)制，確保知識(shí)庫持續(xù)高效、精準(zhǔn)可用，有效應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)快速迭代帶來的知識(shí)管理挑戰(zhàn)。

2）非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理：打通圖文視頻信息的智能識(shí)別路徑。

針對(duì)圖片、視頻等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)難以向量化、信息提取效率低的問題，“產(chǎn)品魔方”實(shí)現(xiàn)對(duì)文檔中大量圖片、視頻內(nèi)容的自動(dòng)識(shí)別與元數(shù)據(jù)綁定。通過智能分析，完整保留原始信息上下文，保障知識(shí)輸出的完整性與準(zhǔn)確性。

3）多模態(tài)交互：突破傳統(tǒng)交互邊界，實(shí)現(xiàn)“看圖識(shí)問題、視頻找答案”。

系統(tǒng)突破傳統(tǒng)文本與語音交互的局限，支持用戶上傳圖片、拍攝視頻等方式反饋問題。系統(tǒng)可自動(dòng)提取圖像或視頻中的關(guān)鍵信息，如資費(fèi)標(biāo)簽、故障代碼等，并精準(zhǔn)匹配知識(shí)庫中的解決方案，實(shí)現(xiàn)“所拍即所解”，顯著提升問題識(shí)別效率與用戶體驗(yàn)。

目前，”產(chǎn)品魔方“已管理權(quán)益、寬帶等標(biāo)準(zhǔn)資料文檔10類，整合圖文視頻資源1400+個(gè)，服務(wù)內(nèi)部用戶數(shù)達(dá)1900人，月均調(diào)用量近萬次。后續(xù)將持續(xù)通過多渠道的推廣，引導(dǎo)用戶自助辦理，降低人工服務(wù)成本，提升服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)。

在湖北移動(dòng)的智能化實(shí)踐中，昇騰AI基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮了核心支撐作用。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)依托昇騰系列服務(wù)器，成功完成九天系列、DeepSeek系列等大模型的本地化部署與推理優(yōu)化。在平臺(tái)層面，昇騰積極配合聚智平臺(tái)的安裝與運(yùn)維工作，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行�；�于平臺(tái)特性，開發(fā)團(tuán)隊(duì)專門開發(fā)了聚智平臺(tái)插件，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的可視化編排與調(diào)度。同時(shí)，通過開發(fā)H5頁面及功能組件，對(duì)接聚智平臺(tái)工作流API，構(gòu)建了完整的智能化服務(wù)閉環(huán)，顯著提升了業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)治理等場(chǎng)景的交互體驗(yàn)與處理效率，為湖北移動(dòng)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型提供了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。

”中臺(tái)服務(wù)治理“與“產(chǎn)品魔方“的應(yīng)用，為湖北移動(dòng)帶來了服務(wù)質(zhì)量、效率的大幅提升和顯著的人力成本節(jié)約。未來，湖北移動(dòng)將進(jìn)一步加速AI技術(shù)在各行各業(yè)的賦能，加速推動(dòng)荊楚大地的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，為社會(huì)各界供給更高水平的服務(wù)。