中國移動(dòng)廣西公司貴港分公司近日啟動(dòng)了針對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型計(jì)劃。作為該計(jì)劃的重要一環(huán)，公司舉辦了“客戶關(guān)系深耕與存量價(jià)值再造”專題培訓(xùn)，旨在推動(dòng)客服部門從成本中心向價(jià)值創(chuàng)造中心轉(zhuǎn)型。此次培訓(xùn)吸引了來自貴港城區(qū)、覃塘等四個(gè)區(qū)域的共計(jì)55名渠道運(yùn)營管理人員、業(yè)務(wù)總監(jiān)及核心合作商家代表參與。
公司客戶服務(wù)部總經(jīng)理李昕蔓在項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)上指出，在當(dāng)前的行業(yè)環(huán)境下，“存量客戶保有與價(jià)值挖掘已成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線”。她要求團(tuán)隊(duì)牢固樹立“服務(wù)即營銷”的理念，并以客戶需求為導(dǎo)向，通過一系列結(jié)構(gòu)化舉措提升核心技能，確保將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的市場(chǎng)競爭力與客戶滿意度。
在理論授課環(huán)節(jié)，培訓(xùn)講師深入分析了中國通信行業(yè)步入“存量博弈”時(shí)代的特征，明確了以“降低客戶流失率、提升客戶終身價(jià)值”為核心的目標(biāo)。課程系統(tǒng)梳理了從“服務(wù)意識(shí)重塑”到“深度需求洞察”，最終實(shí)現(xiàn)“客戶滿意度與忠誠度提升”的閉環(huán)經(jīng)營邏輯。
培訓(xùn)注重實(shí)踐與應(yīng)用。在實(shí)戰(zhàn)演練部分，參訓(xùn)人員通過“流程穿越”方法，運(yùn)用客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工具，對(duì)線下營業(yè)廳的服務(wù)全鏈路進(jìn)行解構(gòu)與模擬。通過識(shí)別服務(wù)短板、剖析典型場(chǎng)景案例，團(tuán)隊(duì)共同制定了具有針對(duì)性的優(yōu)化方案，并建立了“診斷-建議-整改-追蹤”的閉環(huán)管理機(jī)制，以期實(shí)質(zhì)性提升一線服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量。
未來貴港移動(dòng)公司將以增強(qiáng)客戶響應(yīng)能力與體驗(yàn)為核心，通過系統(tǒng)性提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力與服務(wù)效能，深化客戶關(guān)系管理，從而支持公司在存量市場(chǎng)的穩(wěn)健經(jīng)營與高質(zhì)量發(fā)展。