在這個追求“唯快不破”的數(shù)字時代，中國移動江蘇公司南通分公司（以下簡稱“南通移動”）卻將服務(wù)的真諦，重新錨定在三個看似“反向”的關(guān)鍵詞上：以“慢一拍”的課堂對抗遺忘，以“講透徹”的賬單消解困惑，以“等一刻”的守候回應(yīng)急需。這并非對效率的讓步，而是對“人民郵電為人民”初心的深度踐行—他們將散落的“暖心瞬間”，系統(tǒng)化地鍛造成了一條可信賴的“服務(wù)光帶”，照亮了數(shù)字生活中那些最需要被看見的角落。
耐心回應(yīng)，在“慢一拍”中跨越鴻溝
每周三上午九點，“夕陽紅”課堂準(zhǔn)時開課。這是南通移動立足老年人口特點，規(guī)劃的常態(tài)化助老服務(wù)。課堂教具藏著巧思：大字號操作指南、配齊老花鏡的閱讀架、可掃碼的分步短視頻。教學(xué)節(jié)奏跟著老人的理解步調(diào)走，一個問題反復(fù)講十遍都不嫌多。
“您看，點這個綠色圖標(biāo)就是微信，再找這個‘+’號……”工作人員自然蹲下身，與老人視線平齊，輕輕托住他們顫巍巍的手，帶著指尖在屏幕上慢慢移動。這種“慢一拍”的背后，是講解—示范—協(xié)助操作—留存?zhèn)渫āㄆ诨卦L的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
如今，服務(wù)已從單一課堂延伸為立體助老網(wǎng)：行動不便的老人可預(yù)約上門；線上掌廳“長輩模式”簡化功能等等。今年以來，僅南通人民路服務(wù)廳就累計服務(wù)超500人次，墻上的手寫感謝卡—“閨女教我視頻通話，終于看到孫子笑臉”，是衡量服務(wù)溫度最樸素的標(biāo)尺。
清晰解答，在“講透徹”中筑牢信任
讓消費(fèi)明明白白，是深植于移動人服務(wù)習(xí)慣中的承諾。在面對客戶消費(fèi)疑問時，總是自然地先遞上一杯水，坐下來，把復(fù)雜的賬單一項項說清楚。這種耐心與細(xì)致，源于長期形成的服務(wù)慣性。
一次，一位老人拿著話費(fèi)單焦急地來到服務(wù)廳。營業(yè)員沒有急于解釋，而是先傾聽，然后逐行比對三頁賬單。當(dāng)發(fā)現(xiàn)是家人訂購業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用后，她拿出不同顏色的筆，在關(guān)鍵條目上清晰勾畫，又在空白處手繪了一張查詢路徑圖。最后，還主動為老人開通了免費(fèi)的“營銷免擾”服務(wù)�！斑@下心里踏實了”，老人離開時這樣說。
這樣的場景并非偶然。正是這種“說清楚、講明白”的服務(wù)理念，推動了《明白消費(fèi)指南》的編制以及常態(tài)化服務(wù)演練的開展。在這里，信任建立在每一次俯身傾聽、每一張手繪圖示、每一句“我?guī)湍靼住钡某兄Z之上。它讓復(fù)雜變簡單，讓疑惑變安心。
長久守候，在“等一刻”中兌現(xiàn)諾言
服務(wù)的價值，總在客戶最需要的時刻凸顯。一個雨天，已過了下班時間，一位渾身濕透的客戶沖進(jìn)服務(wù)廳—手機(jī)摔壞、SIM卡取不出，當(dāng)晚急著聯(lián)系家人。員工立刻重啟系統(tǒng)、亮起燈光，十分鐘內(nèi)完成補(bǔ)卡，還貼心將SIM卡裝入備用手機(jī)。
這類場景催生出“彈性服務(wù)”機(jī)制：主要服務(wù)廳實行“早開晚關(guān)半小時”，預(yù)約電話長期公示；特殊緊急需求，“綠色通道”隨時待命。物理門店會打烊，但服務(wù)的“心門”永遠(yuǎn)敞開。
更深層的貼心藏在細(xì)節(jié)里：聽障客戶的手寫板、戶外勞動者的“愛心驛站”、便民箱里的數(shù)據(jù)線與充電寶……這些設(shè)置，源于分公司定期“站店聽音”收集心聲、優(yōu)化服務(wù)的用心。
從一堂手機(jī)課到助老體系，從一次賬單答疑到透明消費(fèi)機(jī)制，從一次延時服務(wù)到彈性服務(wù)—南通移動的實踐印證：真正的“以客戶為中心”，是把理念沉淀為標(biāo)準(zhǔn)流程，將個人暖心之舉匯聚成企業(yè)服務(wù)的系統(tǒng)光芒，共同構(gòu)成了“人民郵電為人民”的新時代注腳：您的需要，永遠(yuǎn)值得被更耐心地回應(yīng)、更清晰地解答、更長久地守候。