最是服務能致遠。濰坊聯(lián)通高密分公司牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，始終恪守“客戶至上”為民服務理念，認真踐行大服務體系“高品質(zhì)服務行動計劃”，精心打造近悅遠來高質(zhì)量服務品質(zhì)，助推企業(yè)行穩(wěn)致遠高質(zhì)量發(fā)展。
提高認識，壓實責任。公司從深刻理解大服務體系核心要義入手，以客戶為中心，壓實服務責任提效能。教育廣大干部員工切實提高政治站位，深刻認識服務工作的重要性。始終堅守“人民郵電為人民”的優(yōu)良傳統(tǒng)，認真踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，珍惜每一次與客戶接觸的機會，切實提高服務技能，有效解決客戶訴求，努力提升客戶感知。公司成立“服務提升工作專班”，明確客戶服務室作為公司服務綜合管理牽頭部門，負責抓好服務工作的綜合協(xié)調(diào)和管理。通過增強“崗位擔當力、工作執(zhí)行力、難題破解力、團結(jié)引領(lǐng)力、形象展示力”，提升企業(yè)形象和聯(lián)通品牌美譽度。通過開展總經(jīng)理講服務活動，將對服務工作的正確認識和“客戶為根、服務至上”的要求認真?zhèn)鬟_到每一位員工，讓廣大員工充分認識“抓好服務就是抓高質(zhì)量發(fā)展”的思想認知。
高效協(xié)同，提升效率。公司將客服線與市場線深度協(xié)同，創(chuàng)新建立了現(xiàn)場合署辦公工作機制，面對面看清單、進流程、強賦權(quán)、盯執(zhí)行，建立問題臺賬，每天聯(lián)合調(diào)度，聯(lián)合復盤，每周召開各專業(yè)線服務聯(lián)席會，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。同時，認真抓好數(shù)據(jù)賦能支撐，精準提升服務問題的智能定責、智能聚類、智能推送，向管理賦能要效率。
加強管控，提升感知。公司重點抓了工單處理集中管控，先后開展了服務工單專項攻堅、溫情服務提升等專項活動，聚焦綜合感知評價、超時率、重復建單率等關(guān)鍵指標，優(yōu)化工作流程，及時復盤總結(jié)，確保用戶訴求妥善有效處理，客戶滿意度有效提升。
激勵問責，規(guī)范服務。“問責不是目的，改進方為始終”，公司通過激勵問責、強化執(zhí)行，極力提升服務品質(zhì)。重點加強了服務規(guī)范和監(jiān)督機制的完善管理，加大了首問負責制抽檢、服務態(tài)度、業(yè)務差錯引發(fā)客戶投訴方面的監(jiān)督；組織專業(yè)部門開展服務規(guī)范負面清單檢查，組織營業(yè)、智家服務淺表性問題整治，有效提升了服務質(zhì)量和水平。
服務工作任重道遠。下步，高密分公司將持續(xù)提升服務品質(zhì)，永葆“人民郵電為人民”的初心使命，細化措施，壓實責任，全力提升服務感知，以高品質(zhì)服務助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。